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外贸商城网站建设:业务中台规划用户沟通渠道解决方案

文章编辑:网站建设 文章来源:外贸网站建设 浏览量:

  商城网站平台策划建设时注意用户沟通渠道的设计,网站建设公司认为电子商务平台的客服系统是必不可少的规划,客服系统由于电商的特殊性质,因此用户在遇到困难和问题时无法第一时间处理解决。虽然每个平台都有问题解答的相关内容,不过对于用户来说,阅读超长的内容基本不太可能,这时候就需要平台搭建用户和平台人员之间的沟通渠道和桥梁,使平台能够第一时间聆听用户的“心声”,这就是客服,而与之对应的系统就是客服系统。目前市面上的客服系统已经非常成熟,也有不少平台使用了第三方的客服系统。博纳网络商城网站建设规划师重点讲解一下客服系统的产品架构和流程,细节的内容就不在此赘述了。
电商平台建设对客服人员划分
  客服系统主要是服务客服人员,我们来看一下日常客服人员都需要进行的事情及工种划分情况,

如图3-39所示。图3-39除了一、二线客服以外,其他的客服人员更多的是辅助提高服务质量和处理基础事务,他们理论上不直接面对用户,但对服务质量起着重要的作用。客服的日常工作就是从相关渠道获取到用户的反馈信息,根据不同的类型进行分类安排处理。所有处理的过程都会以工单形式记录下来,部分需要其他部门解决的问题将通过工单流转通知给对应部门的相关人员。对于长期滞留未能解决的工单,可以进行预警,以便推动问题的快速解决。
电商平台建设对业务场景功能模块规划
  我们把业务场景分解成功能模块,来看一下客服系统的内部构成。按照上述业务行为,我们可以看到业务分成三大部分:
●渠道;
●业务处理;
●工单。业务行为如图3-40所示。
  
   渠道包括线上和线下多个渠道,一般电话等线下渠道,我们会使用呼叫中心,即CallCenter来管理。线上的则包括在线客服或者机器人客服,除了在线客服和机器人,如果是O2O,则对用户的评价或者意见反馈需要及时处理。为了支持CallCenter和在线客服的业务处理,需要通过其他系统将数据提取到客服系统中,包括订单、商品、促销和用户等信息,方便客服随时查询、核对问题。一些客户不懂或者无法进行的操作也可以由客服人员代为处理执行,比如代补开发票、提交退换货申请和取消订单等。同时,客服人员的日常管理也需要通过系统流程进行规范,包括日常服务质量的抽检、考勤排班的安排以及定期整理优化话术和流程规范并沉淀到系统中以方便查看。这些作为客服内部的基础运营,也是后勤保障的重要环节。在确定问题以后,所有问题的记录和流转都需要以工单的形式跟踪处理。工单是指用于公司内部部门与部门之间进行问题传递、任务传达的单据。目前电商平台的工单系统主要用于将客服无法直接处理的部分用户问题传递给相关部门,并跟踪最终处理的结果,以便告知用户。工单系统通过对外接口获取创建工单的请求并完成工单创建,工单系统根据不同问题分类执行对应的处理流程,包括审批、处理等。而对长期滞留、未能解决的工单也要做预警提示,确保没有遗漏。同一维度下的工单可以指定优先级,确保高优先级的问题可以尽快处理。所有相关系统进行的操作和处理都需要进行数据统计和分析,以便观察服务质量和效率是否出现问题。同时对于每天的实时数据要进行监控,避免出现某个时间段大面积异常而无法应对的情况。系统架构如图3-41所示。
  
网站建设公司最后说一下关于用户接入排队时的注意事项。
●用户在接入客服的时候需要判断当前客服的服务情况,如果已经达到排队的上限,则直接提示失败,不进入排队。
●客服每次接入一个新的用户时,都需要将当前的客服锁关闭,关闭客服锁的客服不能接入新的用户,直到当前用户处理完毕后解除客服锁。
●当用户或者客服超时、下线时,需要将客服锁解除,并清除当前客服正在服务的用户列表,用户侧则需要返回相关问题,告知用户。好了,网站建设公司本文关于“业务中台规划用户沟通渠道解决方案”知识就分享到这里,谢谢关注,博纳网络编辑整理。

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