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网站建设公司浅谈有哪些网站客户服务管理要点

发布时间:2019-11-08 作者:网站建设

  网站建设公司浅谈有哪些网站客户服务管理要点,客户服务是与客户接触的全部活动过程,是企业电子商务营销策略的重要组成部分。客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,包括向客户介绍及说明商品或服务、提供企业相关信息、接受客户咨询、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明介绍、接受并处理客户的抱怨和改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档、客户追踪服务、客户的满意程度调查及分析等。
 
(1)建立客户信息库。收集客户信息,构建客户信息库包括客户基本信息管理及客户反馈信息管理。客户基本信息管理包括客户注册管理、客户忘记密码查询、注册客户群分析、客户信用度分析和管理、客户消费倾向分析等。网站通常采用会员制,允许客户登录为会员,以保留客户的基本资料,因此,网站会员资料管理就是客户基本信息管理。客户基本信息管理可以帮助企业收集目标客户的信息资料,提供网络营销依据,考察网站的使用频率及对目标客户的吸引程度。
(2)重视服务过程管理。新的服务过程的理念不再是产品的售后服务,而是贯穿于产品销售的整个过程。电子商务网站客户服务包括售前、售中、售后服务。整个电子商务服务过程的关键是企业要提供准确的信息,与客户进行有效的交流,真正解决客户问题,实现承诺,保护所有交易的隐私和安全,建立无缝衔接的客户关系。
(3)企业BBS论坛管理。企业BBS论坛是企业进行技术交流和客户服务的重要手段,可以为网站与客户、客户与客户之间提供广泛的交流,企业还可以利用该功能发布新产品的信息,征求消费者的意见以及接受消费者投诉等,还可以不定期地邀请嘉宾和专门人员参与论坛的活动。
(4)电子邮件管理。客户服务管理工具主要有:电子邮件、顾客服务电话、FAQ(常见问题解答)和聊天工具。
(5)留言板管理。网站留言板是为了增加网站与客户之间良好的互动关系而设计的。留言板实际是一种简单的BBS。网站客户可以利用留言板实现与企业的信息交流与沟通,记录客户留言,收集客户意见和建议,为优化服务提供数据依据。
(6)网上调查管理。企业通过开展网上调查,了解客户意见及建议,获得更多的客户信息,通过对获取资料的分析来更好地改善产品和服务质量。深圳网站建设公司本文关于“网站建设公司浅谈有哪些网站客户服务管理要点”的知识就介绍分享到这里,谢谢关注,博纳网络编辑整理。
文章标题:网站建设公司浅谈有哪些网站客户服务管理要点
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