首页 > 网站建设 >

网站制作时客户服务管理的要点

发布时间:2019-09-04 作者:深圳网站制作

  深圳网站制作公司解析客户服务是与客户接触的全部活动过程,是企业电子商务营销策略的重要组成部分。电子商务网站客户服务内容包括聊天室管理、个性化服务、论坛管理、在线技术支持和网络管理分析报告等。客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,包括向客户介绍及说明商品或服务、提供企业相关信息、接受客户咨询、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明介绍、接受并处理客户的抱怨和改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档、客户追踪服务、客户的满意程度调查及分析等。
  应该注意的是,客户服务不是售后服务。客户服务包括售前、售中、售后三部分,通过与客户联系,收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求,从而影响客户成为企业忠实客户,与企业保持长期的合作关系。
(1)建立客户信息库。收集客户信息,构建客户信息库包括客户基本信息管理及客户反馈信息管理。客户基本信息管理包括客户注册管理、客户忘记密码查询、注册客户群分析、客户信用度分析和管理、客户消费倾向分析等。网站通常采用会员制,允许客户登录为会员,以保留客户的基本资料,因此,网站会员资料管理就是客户基本信息管理。客户基本信息管理可以帮助企业收集目标客户的信息资料,提供网络营销依据,考察网站的使用频率及对目标客户的吸引程度。
客户反馈信息管理通常通过E-mail、BBS、网上调查及其他客户服务支持工具来了解客户的需求和意见,解答客户的常见问题,进行有效的、即时的、一对一的交流和服务。客户反馈信息管理要基于数据库开发和设计,它可以强大后台管理功能,对客户的反馈信息进行分类存档、管理查询及统计,是所有网站必备工具。客户反馈信息管理应该具备以下功能:设计比较全面的客户信息反馈表,使客户很容易填写并提交到数据库中;反馈表应根据不同层次的用户、不同区域的具体情况采取灵活的设计方式;表单提交时,自动发送邮件,提醒管理员有新的反馈信息;管理员查询反馈表中的信息,并把信息汇总,生成反馈信息报告;及时地通过电子邮件的方式对客户的反馈信息进行回复。
(2)重视服务过程管理。新的服务过程的理念不再是产品的售后服务,而是贯穿于产品销售的整个过程。电子商务网站客户服务包括售前、售中、售后服务。整个电子商务服务过程的关键是企业要提供准确的信息,与客户进行有效的交流,真正解决客户问题,实现承诺,保护所有交易的隐私和安全,建立无缝衔接的客户关系。
(3)企业BBS论坛管理。企业BBS论坛是企业进行技术交流和客户服务的重要手段,可以为网站与客户、客户与客户之间提供广泛的交流,企业还可以利用该功能发布新产品的信息,征求消费者的意见以及接受消费者投诉等,还可以不定期地邀请嘉宾和专门人员参与论坛的活动。
(4)电子邮件管理。客户服务管理工具主要有:电子邮件、顾客服务电话、FAQ(常见问题解答)和聊天工具。其中,电子邮件管理是最重要的方式之一。通过电子邮件实现的网络客户服务包括:采用邮件营销手段,设定邮寄名单功能,让客户选择加入邮寄名单,同时也要让客户能够随时退出邮寄名单;采用亲切而个性化的邮件,营造出一对一、面对面的谈话气氛;邮件广告要针对目标客户,邮件的内容要符合读者兴趣,并具有实质意义;及时回复邮件。
(5)留言板管理。网站留言板是为了增加网站与客户之间良好的互动关系而设计的。留言板实际是一种简单的BBS。网站客户可以利用留言板实现与企业的信息交流与沟通,记录客户留言,收集客户意见和建议,为优化服务提供数据依据。
(6)网上调查管理。企业通过开展网上调查,了解客户意见及建议,获得更多的客户信息,通过对获取资料的分析来更好地改善产品和服务质量。
(7)在线技术支持管理。在线支持系统是基于网站咨询与智能解答的一种数据库系统,通过该系统,网站可以实现最快捷方便的用户咨询解答、分类和管理,而且可以建立一个庞大的知识库系统,将历次解答的问题放入知识库,从而有效解决企业客户服务的效率和质量,增强客户对企业服务的认可度和满意度。
(8)个性化服务管理。网站的个性化是指网站的内容及风格在一定范围内由用户确定自己需要的信息内容和显示形式,以形成一个“私人空间”。为用户个性化服务已经成为网站的一个发展趋势。
(9)客户反馈系统。客户反馈系统用于收集浏览网站的客户的一些意见或建议。客户在反馈的前台提交自己的意见或建议;单击“提交”按钮,系统会自动发信,并可设定自动弹出对话框告知客户:“您的信息已经提交,我们会尽快与您联络。”网站制作公司本文关于“网站制作时客户服务管理的要点”的知识就介绍分享到这里,谢谢关注,博纳网络编辑整理。
 
文章标题: 网站制作时客户服务管理的要点
本文地址:https://www.198bona.com/news/3792.html
如果您觉得案例还不错请帮忙分享:

网站建设

网络推广

解决方案

域名主机

建站行业资讯