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营销型网站制作对于在线客户的真实用途的理解

发布时间:2019-08-20 作者:网站制作

 营销型网站制作对于在线客户的真实用途的理解,深圳网站制作公司认为随着网络购物的普及,很多互联网用户已经习惯通过网站的在线客服工具主动与网站取得联络,也有越来越多的网站安装了在线客服工具,但在线客服工具的使用还需要注意一些方法。
深圳网站制作公司提醒在线客服是只服务客户吗?
  在我们博纳建站所服务的客户中,我们跟踪了一批客户,发现一个有趣的规律:几年前访客的联络方式主要是以电话联络为主,互动类联络和功能类联络为辅,70%的顾客都会选择跟网站提供的电话号码通话;而现在已经变成以在线客服联络为主,60%以上的访客通过网站提供的在线客服工具以及在线QQ号码与网站取得联络。究其原因有两个:其一是网购的发展导致访客养成了在线联络的习惯;其二是在没有充分信任的前提下访客觉得打电话会暴露自己的号码。
  既然很多访客现在倾向于选择在线联络的方式与网站取得联系,那我们是更好地服务访客,还是通过在线客服简单的沟通获取访客的联络方式,以线下的方式进行成交呢?这要根据网站的类型来判断,如果是B2C类网站,直接面向消费者可以成交的,直接线上解决访客问题,比如价格是否可以再优惠、售后有何保障、快递几日内能到等问题,只需要用在线聊天的方式服务访客即可,因为客户在下单购买时,会自行填写自己的联络方式,其典型代表就是“淘宝旺旺”这个聊天工具。如果是B2B类面向企业客户提供服务,并且服务具有较大的可变性,需要以线下的方式进一步与访客洽谈,则在线客服的功能定位就发生了变化,变成以获取访客的联络方式为主。
  有一次我打开了某个做口才辅导培训的网站,与网站上的在线客服经理进行了如下沟通:自动问候语:“您好!我是今天的值班客服,很高兴为您服务。请问您口才方面存在哪些困惑,不妨说出来,看看我们能否帮到您?”(这是在线客服工具自动应答功能,用户点击打开在线客服窗口后自动弹出的问候语)我问:“怎么提高自己讲话的条理性?”答:“缺乏条理性,说明您没有学习或掌握演说的技巧。”问:“那具体有什么技巧可以让我说话更有条理呀?”答:“嗯,肯定是要通过具体的学习来提高的。您是在深圳吗?”(看来他的在线客服软件知道访客的所在区域,我故意避而不答)问:“我看你们网站挺好,我想知道如何在大庭广众之下说话不紧张。”(接下来看到对话窗口里一直是“对方正在输入”的状态)答:“嗯,紧张的话,这可能是由于天生胆小,或对陌生环境不适应,也可能是技穷,不知道讲什么、怎么讲。但根据我们的经验得知,大多是由于我们内心负面的心锚,对公众演讲有阴影,所以才导致紧张、胆小而不敢讲。在我们的课程里面有打开心门的环节,可以彻底拔出心魔,建立正面的心锚,从而克服紧张、胆小而不敢讲。还有打开思路的环节,让我们知道讲什么、怎么讲,逻辑思路清晰。”(对方问我为什么人说话会紧张,于是我接着向他解释)问:“什么叫打开心门啊?”(我又看到对方在努力地输入文字)答:“是这样的,我们采取的是美国最新的实战互动体验式教学,所以是需要您现场体验的。就是改变自己的胆小心态,把自己内心负面的心锚摧毁,重新建立起正面的心锚。”问:“那什么叫心锚啊?”(我又看到对方在努力地输入文字)答:“是这样的,心锚就是我们的心态,就像一艘船停泊靠岸需要一个锚去固定船一样,我们是通过现场的教学,在你的心里树立正确的态度,心锚有正面的,也有负面的,我们能做到的是去除负面,增强正面。”问:“你说得好像挺好,但我还是不知道怎么做。”答:“您是在深圳吗?是这样的,今晚我们在深圳就有一堂公开课。我觉得您可以先去试听,体验下,您将会有一个全面的了解!”(我当时与对方沟通的时间已经是下午,明显时间上不凑巧)问:“今天晚上啊?对不起,没有时间噢!”答:“这个机会很难得呢,我们这个月在深圳只有这一次了!”问:“哦,那只能算了,谢谢您!”通过这段沟通可以看出,网站的在线客服经理很敬业,一点点很耐心地为我解决问题,但是从最终的结果来看,他明白我对他的业务有兴趣,但没有获取我的联络方式,后续无法与我取得联络,在商务上来讲这一切都是徒劳。其实他只需要说一句话,就可以结束掉这么长的对话,这句话的关键点就在于引导我告诉他我的联络方式:“先生我知道您对口才方面有所困惑,我也了解您在深圳,我们公司会在深圳定期举办口才训练班,我可以通过深圳的服务人员帮您争取一个免费培训的名额,请您留下您的联络方式,我让深圳的同事立即跟您联络。”所以,我们要清晰地知道在线客服的定位,如果是线上服务,则踏踏实实用心服务;如果要线下继续跟进,则想办法获取顾客的联络方式。好了,网站制作公司本文关于“营销型网站制作对于在线客户的真实用途的理解”的相关知识就分享到这里,谢谢关注,博纳网络编辑整理。
 
文章标题:营销型网站制作对于在线客户的真实用途的理解
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